ด้วยพนักงาน JCB ที่มากกว่า 4,000 คนจากสถานที่ต่างๆ การสอบถามข้อมูล back office จึงกลายเป็นความท้าทายภายใน ทาง JCB เองมีการใช้งานพอร์ทัลภายในองค์กรและให้ข้อมูลแก่พนักงาน แต่ยังคงมีการโทรและอีเมลมาสอบถามอยู่ตลอดเวลา ซึ่งอาจรบกวนการดำเนินงานหลักของฝ่าย Back Office ได้ เพื่อปรับปรุงสถานการณ์นี้ JCB ตัดสินใจพิจารณาเปิดตัว Helpdesk Chatbot ซึ่งเราจำเป็นต้องให้คำนิยามว่าเป็น "แชทบอทที่ใช้งานได้จริง และมีประโยชน์จริงๆ สำหรับพนักงาน"

เราเริ่มต้นจากการสัมภาษณ์พนักงานที่สาขาของ JCB และ Back Office เพื่อดูสถานการณ์ปัจจุบันและกำหนดรูปแบบผู้ใช้ที่เป็นแบบจำลองของเราในแง่ของปริมาณการสอบถามและความยากของเนื้อหา ต่อมาเราได้ระบุกรณีการใช้งานของการสอบถามทั่วไปสำหรับผู้ใช้ จัดระเบียบขั้นตอนของผู้ใช้ตั้งแต่เวลาที่เกิดปัญหาไปจนถึงวิธีแก้ปัญหา และออกแบบสถานการณ์การแชทที่ครอบคลุมการสอบถาม เพื่อยืนยันว่าแชทบอทจะได้รับการยอมรับ เราได้ทดสอบต้นแบบของเรากับพนักงาน JCB และจัดข้อกำหนดด้านฟังก์ชันตามความคิดเห็นของผู้ใช้

จากการสัมภาษณ์และการทดสอบผู้ใช้กับพนักงานของ JCB เราได้ระบุบริการตามระดับที่พวกเขาต้องการใช้ และกำหนดฟังก์ชันที่จำเป็นด้วย UI ที่ใช้งานง่าย เกี่ยวกับเครื่องมือการใช้งานภายใน เราจำเป็นต้องเข้าใจงานและบริบทงานของผู้ใช้ และเป็นสิ่งสำคัญที่สถานการณ์จะต้องสอดคล้องกับข้อกำหนด เนื่องจากเครื่องมือจะถูกใช้งานหลายครั้งในแต่ละวันที่ทำงาน เราจึงพยายามทำให้ภาพกราฟฟิกดู "ไม่ยากเกินไป" โดยให้องค์ประกอบมีรูปร่างกลมและทำให้เป็นการออกแบบที่ง่ายที่สุด