เมื่อวันที่ 18 กุมภาพันธ์ 2025 ณ นครโฮจิมินห์ ประเทศเวียดนาม งาน "NIKKEI Digital Forum in ASIA Sustainable Society & Solution Summit" ซึ่งจัดโดย Nikkei Inc. (หนังสือพิมพ์นิกเคอิ) และ Nikkei BP เพื่อหารือเกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) โดยความร่วมมือจากภาคอุตสาหกรรม ภาครัฐ และสถาบันการศึกษา ได้มีการเชิญคุณทากุจิ (CEO), คุณสุเอะนาริ (COO) แห่ง FOURDIGIT และคุณนิชิมุระ (ประธานบริษัท FOURDIGIT Vietnam) ขึ้นเป็นวิทยากรบรรยายในงานดังกล่าว

ในลำดับแรก คุณทากุจิ ซึ่งเป็น CEO ได้นำเสนอ (Presentation) ในหัวข้อ ความสำคัญของการออกแบบบริการโดยมีผู้ใช้งานเป็นศูนย์กลาง

ทากุจิ

จากรายงานของ Google คาดการณ์ว่าเศรษฐกิจดิจิทัลในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้จะเติบโตขึ้น 2-3 เท่าในอีก 5 ปีข้างหน้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเวียดนาม คาดการณ์ว่าจะมีการวางรากฐานสำหรับการเติบโตของเศรษฐกิจดิจิทัลในหลากหลายรูปแบบ เนื่องจากมีประชากรวัยหนุ่มสาวจำนวนมากและการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานก็ก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง

เมื่อเศรษฐกิจพัฒนา ผู้ใช้งานก็จะเปลี่ยนแปลงไปด้วย บริการต่างๆ จะถูกนำเสนอออกมามากขึ้น ทำให้ผู้ใช้งานมีตัวเลือกบริการเพิ่มขึ้น เมื่อเป็นเช่นนั้น ผู้ใช้งานจะเลือกใช้บริการที่มอบประสบการณ์ที่ดีกว่าสำหรับพวกเขา นั่นหมายความว่า บทบาทของการออกแบบจะมีความสำคัญในการออกแบบ คุณค่าสำหรับผู้ใช้งาน และ ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (User Experience)

คำพูดที่เป็นสัญลักษณ์ของเรื่องนี้ คือคำกล่าวของ Paul Graham ผู้นำด้าน Venture Capital ในชายฝั่งตะวันตกของอเมริกาที่ว่า จงสร้างสิ่งที่ผู้คนต้องการ (Make Something People Want) อย่างไรก็ตาม การสร้างสิ่งที่มีคุณค่าต่อผู้ใช้งานอย่างแท้จริงนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย งานออกแบบอาจดูเหมือนเป็นกระบวนการผลิตที่ผิวเผิน แต่การส่งมอบประสบการณ์ที่มีคุณค่าต่อผู้ใช้งานอย่างแท้จริง หรือการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งานนั้น เป็นความพยายามที่ต้องใช้เวลาอย่างมาก

ทากุจิ

กิจกรรมการสร้างสิ่งที่จำเป็นต่อผู้ใช้งานนั้นจำเป็นต้องใช้เวลาในการทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง ขอยกตัวอย่างที่เป็นสัญลักษณ์คือ Human Interface Guideline ของ Apple ซึ่งปัจจุบันเป็นที่รู้จักในฐานะแนวทางมาตรฐานสำหรับการจัดทำแอปพลิเคชันลงใน AppStore แต่ที่จริงแล้วมันถูกสร้างขึ้นตั้งแต่ปี 1977 และได้รับการอัปเดตอย่างค่อยเป็นค่อยไปมาตลอด 48 ปี

แนวทางนี้ได้กำหนดหลักการออกแบบสำหรับการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ตั้งแต่องค์ประกอบพื้นฐานของแพลตฟอร์มไปจนถึงรูปแบบการออกแบบที่เฉพาะเจาะจงและหลักการของประสบการณ์ผู้ใช้งาน นี่ไม่ใช่แค่คู่มือกฎเกณฑ์เท่านั้น แต่ยังเป็นข้อพิสูจน์ถึงการตามหาคำตอบสำหรับคำถามที่ว่า คุณค่าของงานออกแบบที่เรานำเสนอคืออะไร มาอย่างต่อเนื่องเป็นระยะเวลานาน

ดังนั้น งานออกแบบจึงไม่ใช่สิ่งที่สามารถสร้างเสร็จได้อย่างรวดเร็ว แต่เป็นสิ่งที่ต้องใช้เวลาในการบ่มเพาะ นอกจากนี้ ผมคิดว่าความพยายามเช่นนี้ยังเชื่อมโยงไปสู่ วัฒนธรรมและทัศนคติขององค์กร ในการแสดงให้เห็นว่าบริการและธุรกิจของตนเองควรจะเป็นอย่างไรสำหรับลูกค้า

ทากุจิ

มีกระบวนการ HCD (Human-Centered Design) ซึ่งถูกกำหนดไว้เป็นมาตรฐานสากล กระบวนการนี้มีวงจรประกอบด้วย 'การสร้างโครงการ → การทำความเข้าใจชีวิตผู้ใช้งาน → การกำหนดความต้องการของผู้ใช้งาน → การนำเสนอโซลูชัน → การตรวจสอบผลลัพธ์' วัตถุประสงค์ของ HCD คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับผู้ใช้งาน คือการทำความเข้าใจชีวิตและพฤติกรรมของผู้ใช้งาน เพื่อคิดค้นว่าบริการควรถูกใช้งานอย่างไรและถูกใช้งานเพื่ออะไร

อย่างไรก็ตาม โซลูชันมักจะไม่ได้ประสบความสำเร็จในครั้งแรก สภาพแวดล้อมของผู้ใช้งานก็เปลี่ยนแปลงไป และสภาพแวดล้อมของยุคสมัยก็เปลี่ยนแปลงไปเช่นเดียวกับการอัปเดตของ iPhone ดังนั้น เราจึงต้องตรวจสอบผลลัพธ์และย้อนกลับไปปรับปรุงในแต่ละขั้นตอนซ้ำๆ วงจรนี้อาจดูเป็นแบบราบ แต่จริงๆ แล้วมันคือกระบวนการในการสั่งสมประสบการณ์และความรู้ความเข้าใจ

ดังนั้น งานออกแบบจึงไม่ใช่สิ่งที่จะจบลงด้วยแค่การคิดเรื่องรูปลักษณ์ภายนอกหรือมาตรการต่างๆ แต่คือการเริ่มต้นด้วยการทำความรู้จักกับผู้ใช้งาน การคิดว่าพวกเขาควรได้รับประสบการณ์แบบใด และสั่งสมสิ่งเหล่านี้ไว้ งานออกแบบไม่ใช่สิ่งที่ถูกใช้หมดไปในครั้งเดียว แต่เป็น ทรัพย์สินที่สะสมไว้ในฐานะพลังด้านการออกแบบขององค์กร ครับ

คุณทากุจิได้กล่าวปิดท้ายการนำเสนอในหัวข้อ ความสำคัญของการออกแบบโดยมีผู้ใช้งานเป็นศูนย์กลาง โดยเน้นย้ำถึงการให้การสนับสนุนในระยะยาวแก่บริษัทต่าง ๆ เพื่อสะสมพลังด้านการออกแบบให้เป็น ทรัพย์สินขององค์กร และความมุ่งมั่นในการดำเนินงานด้าน การให้ความรู้ด้านการออกแบบ

ถัดมา คุณสุเอะนาริ (COO ของ FOURDIGIT) และคุณนิชิมุระ (ประธาน FOURDIGIT Vietnam) ได้ขึ้นเวที พร้อมกับคุณโยชิอิ จาก NTT Data Vietnam, คุณ Tran Thanh Binh (IT Manager จาก AEON Vietnam) และคุณซาโตะ ฮิโรอากิ (บรรณาธิการบริหารหน่วย Trend Media ของ Nikkei BP) ในฐานะผู้ดำเนินรายการ เพื่อร่วมกันเสวนา (Panel Discussion) ในหัวข้อความสัมพันธ์ระหว่าง IT และ Service Design ในประเทศเวียดนาม

โยชิอิ

ในญี่ปุ่น สภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการใช้ผลิตภัณฑ์ที่เป็น Global De Facto นั้นเป็นเรื่องง่าย เพราะมี AWS และ Azure Cloud Regions อยู่ แต่ในทางกลับกัน เวียดนามยังไม่มี Public Cloud Region และมีข้อจำกัดทางกฎหมายในการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลที่ไม่อนุญาตให้นำข้อมูลภายในประเทศออกนอกประเทศ

นอกจากนี้ ในยุโรปและอเมริกา การลงทุนในบริการให้คำปรึกษา (Consulting Service) ถือเป็นเรื่องปกติ แต่ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้รวมถึงเวียดนาม แนวคิดดังกล่าวยังมีน้อย และมีคนจำนวนหนึ่งมองว่า การให้คำปรึกษาเป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรมการขาย

รูปแบบการพัฒนาก็แตกต่างกัน ญี่ปุ่นมีความถนัดในการทุ่มเทบุคลากรอย่างเข้มข้นเพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่างๆ ให้สมบูรณ์ แต่ในเวียดนาม มักจะใช้วิธีการแบบ Agile และขับเคลื่อนงานโดยการใช้ต้นแบบ (Prototype) ที่ไม่ซับซ้อน

นิชิมุระ

ปัญหาใหญ่คือ ผู้คนจำนวนมากยังไม่รู้จักแนวคิดเรื่อง Service Design เลยครับ ในช่วงแรก ผมมักจะถูกถามว่า ทำไมต้องมีการสำรวจวิจัยด้วย ในเมื่อจ้างให้ออกแบบแล้ว ซึ่งเป็นเรื่องที่ยากที่สุด แต่เมื่อได้ทำงานร่วมกัน ลูกค้าก็จะเข้าใจว่างานออกแบบไม่ได้เป็นเพียงแค่สิ่งที่ผิวเผิน และการที่เราทำงานร่วมกับลูกค้าตั้งแต่การวิจัยไปจนถึงการนำไปออกแบบ ก็ส่งผลดีในแง่ของการอธิบายให้ผู้บังคับบัญชาฟังง่ายขึ้น และการดึงดูดคนรอบข้างให้เข้ามามีส่วนร่วมได้ง่ายขึ้นด้วย

บินห์

เวียดนามไม่เพียงแต่มีขนาดประชากรเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความน่าดึงดูดของตลาดด้วย ซึ่งมีศักยภาพที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้รองจากอเมริกา อย่างไรก็ตาม ความท้าทายสำหรับบริษัทญี่ปุ่นที่เข้าสู่เวียดนามคือ ต้องพิจารณาอย่างรอบคอบว่าสินค้าและบริการที่เสนอนั้น สอดคล้องกับความต้องการของชาวเวียดนามอย่างแท้จริงหรือไม่

โยชิอิ

ในญี่ปุ่น มีความก้าวหน้าในการแก้ปัญหาจากมุมมองของผู้ใช้งาน เช่น เทคโนโลยีขั้นสูง, HCD (Human Centered Design) และการให้คำปรึกษา เวียดนามอยู่ในช่วงของการพัฒนาต่อจากนี้ และเราหวังว่าจะสามารถเชื่อมโยงความรู้ความเข้าใจที่เราสั่งสมมาในญี่ปุ่น ทั้งด้านการใช้ข้อมูลและ DX (Digital Transformation) ได้ อย่างไรก็ตาม ยังมีความท้าทายในการจัดการโครงการในขณะที่มีการพัฒนาระบบขนาดใหญ่และการลงทุนเพิ่มขึ้น ในแง่นั้น ผมคิดว่าการดำเนินโครงการอย่างราบรื่นโดยใช้เทคโนโลยีขั้นสูง และการถ่ายทอดองค์ความรู้ จะเป็นจุดแข็งของเรา

นิชิมุระ

ลักษณะเด่นของบริษัทเวียดนามคือ มักจะมีนักออกแบบประจำอยู่ในบริษัท เมื่อเราเสนอว่า "เราจะสนับสนุนด้านการออกแบบให้" บางครั้งลูกค้าจะตอบว่า "เรามีนักออกแบบภายในอยู่แล้ว ไม่เป็นไร" ซึ่งผมคิดว่าเกิดจากความแตกต่างของคำนิยามของคำว่า "การออกแบบ" การออกแบบด้านภาพ (Visual) และการโปรโมตเป็นสิ่งที่ทุกบริษัทต้องการ และบริษัทเวียดนามมีความถนัดในการดำเนินการอย่างรวดเร็วเป็นพิเศษ ดังนั้น จึงมีหลายบริษัทที่จัดตั้งระบบที่สามารถดำเนินการได้ทันทีโดยมีนักออกแบบอยู่ใกล้ๆ อย่างไรก็ตาม นักออกแบบภายในอาจมองเห็นสิ่งต่างๆ ได้เพียงแค่ในขอบเขตของบริษัทเท่านั้น เราต้องการให้ผู้บริหารเข้าใจถึงความสำคัญของการออกแบบที่อิงจากการวิจัยตลาด และให้การสนับสนุนด้านการออกแบบที่ใช้ประโยชน์จากข้อดีของทั้งเวียดนามและญี่ปุ่น

สุเอะนาริ

ในบริษัทญี่ปุ่นเองก็มีนักออกแบบภายในจำนวนมาก และมีกรณีที่ต้องการเติบโตโดยการทำงานร่วมกับพวกเขาเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ แต่ในบางครั้ง การสร้างสรรค์แนวคิดใหม่ๆ หรือก้าวต่อไปก็เป็นเรื่องที่ยาก หากทำอยู่แต่ภายในบริษัท ในฐานะบริษัทออกแบบภายนอก เรามีประสบการณ์ในหลากหลายอุตสาหกรรม จึงคิดว่าสามารถทำหน้าที่เป็นผู้มอบแรงกระตุ้นใหม่ๆ และองค์ความรู้ด้านการออกแบบได้ครับ

บินห์

คุณค่าหลักขององค์กรเราคือ การส่งมอบ ความพึงพอใจ ให้กับลูกค้า ไม่ใช่ สิ่งของ ในฐานะธุรกิจ B2C (Business to Consumer) ที่มีจุดสัมผัสกับผู้ใช้งานปลายทางจำนวนมาก การนำข้อเสนอแนะที่ได้รับจากจุดเหล่านั้นมาใช้เพื่อยกระดับความพึงพอใจจึงเป็นเรื่องสำคัญ ด้วยเหตุนี้ จึงจำเป็นต้องยกระดับทั้งกลยุทธ์ทางธุรกิจและ ความประทับใจที่ได้รับผ่านประสบการณ์ ในฐานะธุรกิจค้าปลีก เราต้องใช้ความพยายามในการเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้งานในสถานการณ์ต่างๆ สิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งคือ ช่วงเวลาแห่งความจริง (Moment of Truth) กล่าวคือ การออกแบบประสบการณ์โดยรวมทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการใช้บริการ

โยชิอิ

เราให้การสนับสนุน AEON ในหลายประเทศ ทั้งญี่ปุ่นและมาเลเซีย การสามารถนำกรณีศึกษาที่ประสบความสำเร็จในญี่ปุ่นมาปรับใช้ในเวียดนามได้จึงเป็นจุดแข็งที่สำคัญ เมื่อเร็วๆ นี้ นอกเหนือจาก AEON Mall แล้ว AEON Vietnam ก็เริ่มนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ครอบคลุม ทั้งในส่วนของซูเปอร์มาร์เก็ต ผู้เช่า และศูนย์อาหาร เราไม่ได้เพียงแค่ขายสินค้า แต่เรามองว่าการเชื่อมโยงบริการต่างๆ และพฤติกรรมของลูกค้าทั้งหมดคือ Service Design และเราดำเนินการพัฒนาระบบ IT Infrastructure และแอปพลิเคชันที่รองรับสิ่งนั้น สิ่งสำคัญคือการคิดอย่างครอบคลุมถึง Service Design และกลไกที่จะทำให้เกิดสิ่งนั้นได้ นี่ไม่ใช่แค่ปัญหาของฝ่าย IT เท่านั้น แต่ต้องอาศัยการประสานงานขององค์กรต่างๆ เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า

นิชิมุระ

ในฐานะ FOURDIGIT ซึ่งรับผิดชอบงานออกแบบ เราจะหารือกับบุคลากรจากหลากหลายองค์กร ไม่จำกัดเฉพาะฝ่าย IT ในการพิจารณาบริการใหม่ๆ ด้วยเหตุนี้ เราจึงทำหน้าที่เหมือน กำแพงกันชน ที่ช่วยขจัดกำแพงระหว่างองค์กร ตัวอย่างเช่น บริการโครงสร้างพื้นฐานใหม่ๆ อย่างรถไฟฟ้าใต้ดินที่เปิดให้บริการในเวียดนามในปีนี้ มักจะมีอุปสรรคในการเริ่มต้นใช้บริการที่สูง เราหวังว่าการใช้เทคนิค Service Design ของเราเพื่อปรับปรุงส่วนเหล่านั้นอย่างต่อเนื่อง จะช่วยให้ชีวิตของทุกคนสะดวกสบายยิ่งขึ้น

สุเอะนาริ

มาตรฐานสากลมีความสำคัญอย่างแน่นอน และเราควรนำสิ่งที่ดีมาปรับใช้อย่างกระตือรือร้น แต่ในขณะเดียวกัน การค้นพบบริการและคุณค่าใหม่ๆ ที่เป็นเอกลักษณ์ของเวียดนามก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ด้วยเหตุนี้ จึงต้องมีการทำงานร่วมกันข้ามประเทศและข้ามวัฒนธรรม อย่างที่คุณบินห์กล่าวไว้ ผมเชื่อว่าการหลอมรวมความรู้ที่ได้รับจากจุดสัมผัสลูกค้าในชีวิตประจำวันเข้ากับความรู้ความเข้าใจของเรา จะนำไปสู่สิ่งที่ดีกว่า ตัวผมเองสามารถนำเสนอความรู้ด้านการออกแบบที่สั่งสมมาหลายสิบปี แต่แค่นั้นยังไม่เพียงพอ ผมคิดว่า คุณค่าที่แท้จริงจะเกิดขึ้นได้จากการรวมมุมมองของท้องถิ่นเข้ากับประสบการณ์ของเรา

งานอีเวนต์ในครั้งนี้มีการจัดเซสชันที่อัดแน่นไปด้วยเนื้อหาจากบริษัทและผู้เชี่ยวชาญชั้นนำที่ขับเคลื่อนนวัตกรรมดิจิทัลในเอเชีย เช่น Grab, Sojitz Corporation และการเสวนาพิเศษกับประธาน FPT Group เซสชันของ FOURDIGIT ได้รับความสนใจจากผู้เข้าร่วมจำนวนมาก และเป็นโอกาสอันมีค่าสำหรับการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพของงานออกแบบในตลาดเวียดนาม

นอกจากนี้ ในงานปาร์ตี้สร้างเครือข่าย (Networking Party) ที่ FOURDIGIT เป็นผู้รับผิดชอบการผลิต ก็เริ่มต้นด้วยการกล่าวต้อนรับจากศาสตราจารย์อิริยามะ อากิเอะ จากบัณฑิตวิทยาลัยมหาวิทยาลัยวาเซดะ และมีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นอย่างกระตือรือร้นข้ามขอบเขตระหว่างภาคอุตสาหกรรม ภาครัฐ และสถาบันการศึกษา

FOURDIGIT จะยังคงสั่งสมความรู้ความเข้าใจผ่านการลงมือปฏิบัติในตลาดที่กำลังเติบโตของเอเชีย เพื่อร่วมสร้างความยั่งยืนให้กับบริษัทและสังคมต่อไปในอนาคต