インタビュー結果をインプットに、JCB社内でカードサービスに携わる多様な社員に参画してもらい、認知からロイヤルカスタマーに至る全ての過程をチャネル横断で描き出し、体験全体から課題を抽出、解決するアイデアを広げ集約した。理想のユーザーシナリオをもとに受容性調査を実施し利用者のニーズを把握。ユーザーがクレジットカードを利用するうえで、アプリは利用における一つのチャネルでしかないため、アプリだけを改善してもサービス全体の体験はよくならない。
ワークショップでは、ペルソナがカード検討を行うところから、申込み、利用の体験中に、どのような困りごとが発生するか洗い出し、課題を解決するために機能やサービスのアイデアを導出。アイデアを一つの体験としてストーリーボードに落とし込み、体験の中でアプリの役割を整理し、ストーリーとストーリー内のアイデアがユーザーに受容されるかの調査を実施。結果をふまえ、体験の再設計や再検討を行い、ユーザーにとって有用な機能を自然な利用体験に落とし込んだ。