JCBの従業員は4000名を超え、拠点数も多い中、バックオフィスへの問い合わせが膨大に発生しており、社内課題となっていました。社内ポータルを運営し、従業員向けの情報提供をしていましたが、それでも問い合わせは減らず、バックオフィスの本来の業務を阻害するほどのメールや電話が寄せられていました。
そこでJCBでは問い合わせを減らすために、ヘルプデスクチャットボットの導入を検討することにしました。チャットボットを導入しても、実用に耐えないものでは意味がないと考え、「従業員にとって、本当に役に立つチャットボット」を定義する必要がありました。

フォーデジットは、まず、現場の従業員やバックオフィス部門の方に現状をヒアリングし、問い合わせ量や内容の難易度の観点からユーザをモデル化しました。そのモデル化したユーザに対して、よくある問い合わせのユースケースを洗い出し、課題発生〜解決に至るフローを整理。問い合わせ時の一連の流れを網羅するチャットシナリオを描きました。
受容性を確認するために、JCBの従業員の方々にプロトタイプを評価してもらい、挙がったご意見をもとに必要機能要件を整理しました。

実際の従業員の方々へのヒアリング・ユーザテストを通じて、「これならば実際に使う」と思えるサービスレベルをきちんと見極めて、必要な機能・使いやすいUIを定義することができました。特に社内ツールは、使う方の業務理解が必要になるため、利用者の業務や文脈をきちんと把握し、その要件を満たすシナリオが重要であると感じました。通常業務で日々何度も利用するツールであるため、極力シンプルなデザインを意識しつつ、シェイプに丸みを持たせるなど「堅すぎない」印象になるように工夫しています。