"AEON WALLET" ซึ่งเปิดตัวในปี 2016 ในฐานะแอปพลิเคชันอย่างเป็นทางการสำหรับ AEON Card มียอดดาวน์โหลดรวมแล้วกว่า 17 ล้านครั้ง และเพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินได้ใกล้ชิดยิ่งขึ้น แอปพลิเคชันจึงได้มีการปรับปรุงครั้งสำคัญ ในเดือนกันยายน 2023 โดยได้รับการสนับสนุนอย่างเต็มรูปแบบจาก FOURDIGIT ทั้งในด้าน Service Design และการออกแบบ UI/UX
หลังจากที่ได้รับรางวัลด้านการออกแบบระดับนานาชาติมาแล้วมากมาย ล่าสุด "AEON WALLET" ก็เพิ่งได้รับเกียรติในพิธีมอบรางวัล A' Design Award ณ ประเทศอิตาลี โดยในโอกาสนี้ ผู้บริหารจาก AEON Financial Service และ FOURDIGIT ได้ร่วมเสวนาถึงความพยายามในการปรับปรุงแอปพลิเคชันครั้งนี้ ตลอดจนแนวทางและวิสัยทัศน์ในอนาคต
ฮิโรฟูมิ มิตสึอิชิ
Executive Officer,
Head of Systems Division,
AEON Financial Service Co., Ltd.
ทาเคฮิโระ สุเอะนาริ
FOURDIGIT
ความท้าทายครั้งสำคัญ สู่การพลิกโฉมครั้งใหญ่
คุณสุเอะนาริ:
FOURDIGIT ได้ให้การสนับสนุน AEON WALLET เพื่อผลักดันภารกิจสู่เป้าหมายมาอย่างต่อเนื่อง จนนำไปสู่การปรับโฉมครั้งใหญ่ในเดือนกันยายน 2023 ซึ่งส่งผลให้แอปพลิเคชันนี้ได้รับรางวัลอันทรงเกียรติมากมาย อาทิ iF DESIGN AWARD, International Design Excellence Awards (IDEA) และ A' Design Award
คุณมิตสึอิชิ:
เรารู้สึกเป็นเกียรติอย่างยิ่งที่ได้รับการยอมรับในครั้งนี้ครับ เราตั้งเป้าสร้างการเปลี่ยนแปลงแบบพลิกโฉมจากเวอร์ชันก่อนหน้า
คุณสุเอะนาริ:
ผมจำได้ว่าคุณ มิตสึอิชิ เคยกล่าวไว้ว่า "เรามาสร้างสิ่งที่ไม่เคยมีมาก่อนกันเถอะ" ไม่ทราบว่าอะไรคือแรงบันดาลใจ หรือจุดเริ่มต้นของโปรเจกต์นี้ครับ
คุณมิตสึอิชิ:
บริการของเราที่ผ่านมา ทั้งบัตรเครดิตและช่องทางชำระเงิน ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับกลุ่มแม่บ้านและผู้สูงอายุเป็นหลัก ส่งผลให้ฐานผู้ใช้งานกลุ่มคนรุ่นใหม่ยังไม่กว้างนัก และทำให้ภาพลักษณ์ของ AEON ถูกจดจำว่าเป็นแบรนด์สำหรับครอบครัว เราจึงต้องการดีไซน์ที่สดใหม่ เพื่อดึงดูดผู้ใช้งานกลุ่มที่อายุน้อยลง พร้อมสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจและแตกต่าง เป้าหมายของเราคือการเข้าถึงกลุ่มคนในวงกว้างขึ้น ที่ยังไม่เคยสัมผัสบริการทางการเงินของเรา
คุณสุเอะนาริ:
ลูกค้าในอุตสาหกรรมการเงินมักจะไม่ค่อยร้องขอ "สิ่งใหม่" ครับ และถึงแม้จะร้องขอ ก็มักจะไม่ได้ผลักดันไปจนสุดทาง ในตอนแรก ผมเองก็ไม่แน่ใจว่าเราควรจะไปไกลแค่ไหน แต่ผมจำได้ว่าคุณมิตสึอิชิ พูดว่า "จัดมาให้เต็มที่เลย!"
คุณมิตสึอิชิ:
ผมต้องการเดินหน้าโปรเจกต์นี้ด้วยความมุ่งมั่น และต้องการทำงานกับทีมที่มองเห็นภาพเดียวกัน และเข้าใจถึงความเร่งด่วนของสถานการณ์
คุณสุเอะนาริ:
พวกเรา FOURDIGIT ก็มุ่งมั่นที่จะสร้างภาพอนาคตของแอปพลิเคชันการชำระเงินในขั้นต่อไป และเราก็ทุ่มเทกับมันอย่างเต็มที่ครับ
เลือกในสิ่งที่ใช่ หัวใจสำคัญคือการตอบโจทย์เฉพาะบุคคล
คุณสุเอะนาริ:
เราได้ทำการสำรวจผู้ใช้งาน 1,300 คนในกลุ่มเป้าหมายของ AEON เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมการใช้แอปชำระเงิน เราพบว่ามีหลายฟังก์ชันที่ไม่ได้ถูกใช้งาน และข้อมูลที่เป็นประโยชน์กลับถูกฟีเจอร์ที่ไม่จำเป็นบทบังอยู่
คุณมิตสึอิชิ:
ถูกต้องเลยครับ ฟังก์ชันที่ถูกใช้งานบ่อยที่สุดคือ การชำระเงิน, การเติมเงิน และการตรวจสอบประวัติธุรกรรม ในขณะที่ฟีเจอร์อื่นๆ ถูกเรียกใช้งานเป็นครั้งคราวเท่านั้น เราจึงตั้งเป้าหมายไว้ว่า ผู้ใช้ต้องสามารถ "เลือกใช้ในสิ่งที่ตนเองต้องการ" ได้ โดยแอปเวอร์ชันใหม่นี้จะช่วยให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงฟังก์ชันที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว
คุณสุเอะนาริ:
นอกจากนี้ เรายังให้ความสำคัญกับการส่งข้อมูลเชิงธุรกิจและโปรโมชั่นต่างๆ ไปยังผู้ใช้ในจังหวะเวลาและปริมาณที่เหมาะสม เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อที่สามารถมอบสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ ในเวลาที่พวกเขาต้องการพอดี
คุณมิตสึอิชิ:
ผมรู้สึกตื่นเต้นจริงๆ ครับ ตอนที่ได้เห็นต้นแบบดีไซน์ (Prototype) ครั้งแรก ผมสัมผัสได้ว่ามันมีศักยภาพที่จะฉีกกรอบความคิดแบบเดิมๆ ได้เลย แนวคิดเรื่อง Personalization ถือเป็นหัวใจสำคัญ ที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถปรับแต่งดีไซน์พื้นหลัง และรู้สึกเป็นเจ้าของแอปนี้ได้อย่างแท้จริง
คุณสุเอะนาริ:
แม้ว่าจะมีบางแอปที่เสนอให้มีการปรับแต่งได้บ้าง แต่ก็น้อยมากที่จะอนุญาตให้ปรับแต่งได้แบบเต็มหน้าจอ การที่ได้เห็นแอปการเงินอย่าง 'Revolut' เพิ่มฟีเจอร์ที่คล้ายคลึงกันเข้ามา หลังจากที่เราทำการปรับโฉมใหม่ไปแล้ว ทำให้ผมตระหนักได้ว่าเทรนด์นี้กำลังขยายตัวจริงๆ
คุณมิตสึอิชิ:
เราตั้งเป้าที่จะเปลี่ยนโฉมแอปการเงิน จากเดิมที่เป็นเพียงเครื่องมือที่เน้นการใช้งาน ให้กลายเป็น ประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจและตอบโจทย์การใช้งานเฉพาะบุคคลมากขึ้น
คุณสุเอะนาริ:
FOURDIGIT ดำเนินกระบวนการวิจัย, วางคอนเซปต์, และร่างแบบดีไซน์ จนเสร็จสิ้นทั้งหมดภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งเดือน นับเป็นจังหวะการทำงานที่รวดเร็วมาก
คุณมิตสึอิชิ:
เป็นเรื่องที่ยอดเยี่ยมมากครับที่เราได้ทำงานร่วมกันในจังหวะที่รวดเร็วเช่นนี้
การยอมรับและการพัฒนาดีไซน์ โดยอิงจากเสียงตอบรับของผู้ใช้งาน
คุณสุเอะนาริ:
เราได้ทำการสำรวจกลุ่ม Gen Z ในช่วงเริ่มต้น โดยสอบถามว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับดีไซน์ของแอปหรือไม่ พบว่าเกือบ 30% ตอบว่า 'ให้ความสำคัญ' และเมื่อรวมกลุ่มที่ 'ตระหนักถึงดีไซน์' เข้าไปด้วย ตัวเลขก็สูงขึ้นถึง 60% แม้จะมีบางคนที่บอกว่าดีไซน์ไม่สำคัญ แต่ในความเป็นจริง ผู้ใช้จำนวนมากใส่ใจเรื่องนี้
หลังจากที่เรากำหนดคอนเซปต์แล้ว เราได้ทำการทดสอบ Acceptance Tests ซึ่งผู้ใช้ 8 ใน 9 คน ตอบว่าพวกเขาสามารถ 'เชื่อมโยงและเข้าถึง' คอนเซปต์ที่เรียบง่ายนี้ได้
คุณมิตสึอิชิ:
กลุ่ม Gen Z ให้เสียงตอบรับเชิงอารมณ์ (Emotional Responses) เช่น ชอบฟีลลิ่งนี้ หรือ มันน่าตื่นเต้นดี ในขณะที่กลุ่มอายุ 30 ปีขึ้นไป ชื่นชมใน ความเรียบง่ายและความชัดเจน ซึ่งเสียงตอบรับเหล่านี้ สอดคล้องกับสมมติฐานที่เราตั้งไว้ครับ
คุณสุเอะนาริ:
เรายังได้สำรวจความชื่นชอบเรื่องวอลเปเปอร์จากผู้ใช้ 1,300 คนด้วยครับ ซึ่งพบว่า โดยรวมแล้ว ลายกราฟิกที่ดูเรียบง่าย (Simple) กับพวกลายแบบนามธรรม (Abstract) จะได้รับความนิยมมากที่สุด
คุณมิตสึอิชิ:
ผมว่าอาจจะติดภาพมาจาก Windows OS ก็ได้นะครับ... อย่างลายทุ่งหญ้า (Grasslands) นี่ก็ฮิตเหมือนกัน (หัวเราะ)
คุณมิตสึอิชิ:
หลังจากที่คอนเซปต์ได้รับการอนุมัติจากฝ่ายบริหาร เราได้ทำการสำรวจพนักงานทั้งหมด และได้รับผลตอบรับทั้งหมด 424 รายการ เราได้จัดตั้งทีมแบบ Agile เพื่อให้พนักงานกลุ่มแรกๆ ได้ทดลองเข้าถึงดีไซน์ใหม่นี้บนสมาร์ทโฟนของตนเอง และรวบรวมข้อเสนอแนะกันภายใน เสียงตอบรับส่วนใหญ่เป็นไปในเชิงบวก แม้จะมีข้อสังเกตบ้างเกี่ยวกับปัญหาด้านการมองเห็นสำหรับผู้ใช้ครั้งแรก แต่ประเด็นเหล่านี้ก็เป็นสิ่งที่ทีมโปรเจกต์ทราบดีอยู่แล้ว
คุณสุเอะนาริ:
โครงสร้างของแอปอาจสร้างความสับสนให้ผู้ใช้ใหม่ได้บ้างครับ ซึ่งก็สอดคล้องกับฟีดแบกที่เราได้รับหลังการเปิดตัว ตอนนี้เราจึงกำลังศึกษาแนวทางในการเพิ่มฟีเจอร์ช่วยเหลือ (Help Features) และทดลองนำการแสดงผลแบบ Coach Mark (การแสดงคำแนะนำบนหน้าจอ) มาปรับใช้ครับ
คุณมิตสึอิชิ:
ปัญหาด้านการใช้งานถือเป็นเรื่องเร่งด่วนที่เราต้องรีบจัดการครับ เรายังคงเดินหน้าปรับปรุง UI และทำการทดสอบอย่างต่อเนื่อง เพื่อขัดเกลาคอนเซปต์ เพื่อให้ผู้ใช้ในวงกว้างเข้าใจ และใช้งานได้ง่ายขึ้นครับ
สำรวจความเป็นไปได้ใหม่ๆ ของงานดีไซน์ ท่ามกลางแนวคิดและข้อจำกัด
คุณสุเอะนาริ:
ในช่วงที่พัฒนารายละเอียดหน้าจอ เราได้ทดสอบดีไซน์หลายรูปแบบครับ เราหารือกันเรื่องการใส่ 'ลูกเล่น' ดึงดูดสายตาสำหรับหน้าจอที่ผู้ใช้เห็นบ่อยๆ หนึ่งในไอเดียที่น่าจดจำมากก็คือวอลเปเปอร์แบบการ์ดศิลปิน (idol card) ที่ปรับแต่งได้ครับ
คุณมิตสึอิชิ:
รวมถึงเรื่อง Interaction Design ด้วยครับ เราสร้างสรรค์กันเยอะมาก บางทีก็อาจจะ 'เล่นใหญ่' เกินไปหน่อย (หัวเราะ)
คุณสุเอะนาริ:
ทิศทางการออกแบบของเราที่เน้นความเรียบง่ายแต่ล้ำสมัยได้ช่วยเปิดทางให้แอนิเมชันและการเคลื่อนไหวต่างๆ เข้ามาช่วยเสริมความเพลิดเพลินและความง่ายในการใช้งานครับ
คุณมิตสึอิชิ:
ผมย้ำบ่อยๆ ว่า 'อย่าสร้างของธรรมดา' พอมาถึงจุดนี้ นโยบายของโปรเจกต์ก็เริ่ม 'ซึมซับ' เข้าไปในทีม ทำให้เกิดไอเดียสร้างสรรค์มากมาย
คุณสุเอะนาริ:
เราสำรวจไอเดียที่กล้ามากๆ แล้วค่อยมาประเมินกันว่า 'เราไปได้ไกลแค่ไหน' และ 'จุดที่สมดุลคืออะไร' เราเสนอไอเดียกันแบบจัดเต็ม แล้วค่อยนำมาหารือกัน บางไอเดียยังไม่สามารถทำได้จริงในทันที เพราะติดข้อจำกัดด้านการพัฒนา (development constraints) แต่เราก็วางแผนที่จะค่อยๆ ทยอยนำไปปรับใช้ครับ
คุณมิตสึอิชิ:
ถ้าเป็นบริการระดับองค์กรทั่วๆ ไป ดีไซน์ที่ 'ฉีกแนว' ขนาดนี้อาจจะไม่ถูกหยิบมาพิจารณาด้วยซ้ำ แต่เราได้ทลายกำแพงเหล่านั้น โดยตั้งเป้าที่จะสร้างความรู้สึกถึง 'การเปลี่ยนแปลง' ให้ชัดเจนที่สุด
ความสำเร็จจากการได้รับรางวัลดีไซน์ระดับโลก และวิสัยทัศน์สู่อนาคต
คุณสุเอะนาริ:
เราได้รับรางวัลดีไซน์ระดับนานาชาติมา 3 รางวัลแล้ว อยากให้คุณ มิตสึอิชิ ช่วยแชร์มุมมองถึงประเด็นสำคัญที่ทำให้เราชนะครับ อย่างรางวัล iF DESIGN AWARD เราได้รับคะแนนสูงในด้าน Idea และ Impact คุณ มิตสึอิชิ มีความเห็นอย่างไรครับ
คุณมิตสึอิชิ:
ตามเกณฑ์ของ iF 'Idea' หมายถึง วัตถุประสงค์และความสำคัญของดีไซน์ ส่วน 'Impact' เกี่ยวข้องกับอิทธิพลต่อสังคม ผมคิดว่าการที่เราสร้างดีไซน์บริการทางการเงิน ซึ่งเชื่อมโยงกับชีวิตประจำวันของผู้คนจำนวนมาก และยังตอบสนองความต้องการ รวมถึงระดับความเข้าใจ (literacy levels) ที่หลากหลายของลูกค้า น่าจะเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้เราได้รับการประเมินที่ดีครับ
คุณสุเอะนาริ:
จริงครับ ตอนที่เราส่งผลงานเข้าประกวด เราได้อธิบายถึงบทบาททางสังคมของ AEON Group ทั้งในญี่ปุ่นและเอเชียประกอบไปด้วย หลังการเปิดตัว การได้เห็นผู้ใช้ตั้งวอลเปเปอร์ที่ตนเองชอบก็น่าชื่นใจครับ อย่างไรก็ตาม ก็มีฟีดแบกอย่าง 'น่าจะธรรมดากว่านี้' หรือ 'ไม่เห็นจำเป็นต้องมี' โผล่มาบ้าง ทั้งในการทดสอบการใช้งานและบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งเราคาดการณ์ปฏิกิริยาเหล่านี้ไว้แล้ว แต่มันกลับช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับงาน โดยเฉพาะเมื่อมาจาก AEON Group ซึ่งเป็นที่รู้จักดีในฐานะองค์กรที่กล้าเผชิญกับความท้าทายเช่นนี้
คุณมิตสึอิชิ:
แม้เราจะยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่จำนวนผู้ใช้กลุ่มคนรุ่นใหม่ก็กำลังเพิ่มขึ้นครับ อย่างไรก็ตาม เรายังต้องเสริมความแข็งแกร่งด้านการโปรโมตและการเผยแพร่ให้มากขึ้น ตอนนี้เรายังมีแค่การชำระเงินด้วย QR code แต่เราก็วางแผนที่จะนำเทคโนโลยีล้ำสมัย เข้ามาเพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลายยิ่งขึ้นครับ
คุณสุเอะนาริ:
นอกเหนือจากประสบการณ์ใช้งานแอปและงานดีไซน์แล้ว เรายังสนับสนุนการสร้าง Concept Movie, การส่งผลงานเข้าประกวด, การเตรียมพรีเซนเทชัน และการพัฒนาเว็บไซต์ด้วย ล่าสุดเราได้หารือเกี่ยวกับกลยุทธ์การขยายฐานผู้ใช้ และการเผยแพร่ รวมถึงไอเดีย UI ที่เกี่ยวข้องกับการเงิน แม้ว่าแกนหลักของ FOURDIGIT คือการส่งมอบผลงานที่มีคุณภาพ แต่ท้ายที่สุด เราต้องช่วยให้ลูกค้าบรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจให้ได้ เรายังทำอะไรได้อีกมาก และกำลังมีการพูดคุยเรื่องการขยายระบบชำระเงินในต่างประเทศด้วยครับ
คุณมิตสึอิชิ:
AEON Group มีทั้งห้างสรรพสินค้าและฐานธุรกิจการเงินทั่วเอเชีย ขณะนี้กำลังมีการหารือทางธุรกิจใหม่ๆ ในแต่ละประเทศอย่างต่อเนื่อง ซึ่งถือเป็นโอกาสอีกมากมายมหาศาลครับ
คุณสุเอะนาริ:
FOURDIGIT ก็มีสาขาทั้งในไทย เวียดนาม มาเลเซีย และประเทศอื่นๆ ที่ AEON Financial ดำเนินการอยู่เช่นกัน เราจึงยินดีอย่างยิ่งที่จะสนับสนุนกิจกรรมต่างๆ ทั้งในและต่างประเทศครับ
คุณมิตสึอิชิ:
ผมเชื่อว่าคุณค่าที่แท้จริงของ FOURDIGIT นั้นมีมากกว่าที่พวกคุณประเมินไว้นะครับ คุณควรจะมีบทบาทเชิงรุกมากกว่านี้ บ่อยครั้งที่ FOURDIGIT อาจถูกมองว่าเป็นเพียง 'ทีมดีไซน์' ที่ทำงานภายใต้การดูแลของ SIers (ผู้วางระบบ) และที่ปรึกษา (consultants) แต่ผมคิดว่าพวกคุณทำอะไรได้มากกว่านั้นมาก หลังจากได้ร่วมงานกัน ผมสัมผัสได้จริงๆ ถึงศักยภาพที่รอบด้านและความยืดหยุ่นของทีมคุณ
คุณสุเอะนาริ:
ขอบคุณครับ เรายึดมั่นในจุดยืนที่ว่า 'เราจะทำทุกวิถีทางเพื่อความสำเร็จของบริการ' เสมอครับ เราจะพยายามอย่างเต็มที่ต่อไป ขอบคุณสำหรับวันนี้ครับ
