"แอพพลิเคชัน Japan Post Bank Passbook" เป็นแอพที่จัดทำโดย Japan Post Bank โดยทาง FOURDIGIT ได้เข้ามาช่วยสร้างการบริการในฐานะพันธมิตรการออกแบบของ Japan Post Bank ในขณะเดียวกันก็ให้ความสำคัญกับมุมมองของผู้ใช้ ครั้งนี้ เราได้จัดการฝึกอบรมเชิงปฏิบัติเพื่อทำความเข้าใจการออกแบบบริการให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น เป็นโอกาสสำหรับสมาชิกกลุ่มอายุน้อยจาก Japan Post Bank และ FOURDIGIT ที่ได้จัดตั้งทีมและเรียนรู้ร่วมกันไปพร้อมกับสัมผัสประสบการณ์กระบวนการออกแบบบริการจริง

ในบทความนี้ เราจะรายงานเกี่ยวกับการวางแผนและการดำเนินการฝึกอบรม ตลอดจนข้อมูลเชิงลึกและการเปลี่ยนแปลงที่เป็นผลจากการฝึกอบรม พร้อมด้วยเสียงสะท้อนความคิดเห็นของสมาชิกโครงการว่าสมาชิกได้รับความรู้และได้เรียนรู้อะไรบ้างจากโครงการภาคปฏิบัติ นอกจากนี้ มีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างในทีมและความสัมพันธ์หลังการอบรม จากกระบวนการนี้ เราจะมองหาคำแนะนำในการใช้การออกแบบบริการในภาคสนามต่อไป

สุเอะนาริ
เราทำงานร่วมกับ Japan Post Bank มาตั้งแต่การพัฒนาแอพ Japan Post Bank Passbook (เปิดตัวในเดือนกุมภาพันธ์ 2020) ในขณะที่เราเพิ่มคุณสมบัติและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เราได้แบ่งปันปรัชญาการออกแบบของเราผ่านความพยายามที่เกิดขึ้นจริง และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวในฐานะพันธมิตร เราได้พูดคุยกันว่าเราต้องการทำความเข้าใจแนวทางการออกแบบของ FOURDIGIT อย่างไร และคิดต่อไปในฐานะทีมที่พร้อมจะสืบทอด DNA นั้นไปพร้อมๆ กัน

พอทางเราแนะนำโครงการฝึกอบรมการออกแบบของเรา ก็เป็นจังหวะที่มีสมาชิกใหม่เพิ่มเข้ามาในทีมพัฒนาแอพ Bank Passbook พอดี ทางลูกค้าก็ได้มาปรึกษาเราว่าถ้าช่วยให้ทั้งทีมสามารถคิดอย่างเป็นอิสระด้วยตัวเองเกี่ยวกับแอพได้ก็น่าจะดี ดังนั้นเราจึงจัดทำข้อเสนอการฝึกอบรมให้กับลูกค้า

นานามิ

เรามีสมาชิกอายุน้อยในทีมของเราเพิ่มมากขึ้น แม้ว่าเราจะมีพนักงานที่มีประสบการณ์ แต่ก็ไม่รับประกันว่าเราจะสามารถดำเนินโครงการต่อไปกับสมาชิกคนเดิมได้ในอนาคต ภายใต้สถานการณ์เหล่านี้ เราคิดว่าถ้าเรามีแกนร่วมของ "การสร้างบริการจากมุมมองของผู้ใช้งาน'' เราก็จะสามารถรักษาทิศทางของเราในฐานะทีมได้ แม้ว่าสมาชิกจะเปลี่ยนไป แกนของ "มุมมองของผู้ใช้'' ก็เชื่อมโยงกับสิ่งที่ทางคุณสุเอะนาริเรียกว่า "DNA'' และฉันคิดว่ามันควรได้รับการสืบทอดในฐานะองค์กร ฉันรู้สึกขอบคุณมากที่การฝึกอบรมนี้เกิดขึ้นได้

นิตตะ

ในการฝึกอบรมนี้ ผมรับผิดชอบเรื่องการดำเนินการฝึกอบรม และคุณสุเอะนาริเป็นผู้รีวิวตรวจทานสิ่งที่ต้องส่งมอบให้กับลูกค้า โดยโครงการอบรมนี้ประกอบด้วยห้าคนจาก Japan Post Bank รวมทั้งคุณทาคายามะและคุณทาฮาระและอีกสมาชิกอีกสองคนจาก FOURDIGIT เข้าร่วมด้วย ซึ่งได้รับการดูแลจากหัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของ FOURDIGIT

คุณทาคายามะและคุณทาฮาระ คุณตัดสินใจเข้าร่วมได้อย่างไร?

ทาคายามะ

ฉันได้รับมอบหมายให้ดำรงตำแหน่งในสำนักงานใหญ่ตั้งแต่ปีแรกที่เข้าบริษัท และรับผิดชอบทั้งทีมวิจัยและวิเคราะห์ตลอดจนทีมที่รับผิดชอบธุรกิจโฆษณาสำหรับ แอพ Passbook ไปพร้อมๆ กัน ฉันได้รับข้อมูลการฝึกอบรมนี้ในปีที่สอง และด้วยคำแนะนำจากเจ้านาย ฉันคิดว่ามันน่าสนใจจึงตัดสินใจเสนอตัวขอเข้าฝึกอบรมนี้

ทาฮาระ

นี่เป็นปีแรกของฉันในแผนกนี้ ก่อนหน้านั้น ฉันทำงานด้านลูกค้าสัมพันธ์ที่เคาน์เตอร์ Japan Post Bank เมื่อฉันเข้ามารับผิดชอบการพัฒนาแอพสมุดบัญชีเงินฝาก ฉันมักจะได้ยินคำว่า "การคิดจากมุมมองของผู้ใช้" แต่ฉันมักจะคิดจากมุมมองที่มีอคติต่อคุณลักษณะบางอย่าง และฉันไม่รู้สึกว่าตนเองพร้อมที่จะนำความหมายที่แท้จริงของ "มุมมองของผู้ใช้" ไปปฏิบัติจริง นับเป็นประสบการณ์ที่ดีมากสำหรับฉันที่ได้เรียนรู้วิธีคิดและกระบวนการผ่านการฝึกอบรมครั้งนี้

นิตตะ

คนสองคนในฝั่ง FOURDIGIT ก็เป็นคนใหม่เช่นกัน คนหนึ่งเพิ่งเข้าร่วมบริษัท ส่วนอีกคนเข้าปีที่สอง ดังนั้นผู้เข้ารับการฝึกอบรมทุกคนจึงเริ่มต้นจากเวทีเดียวกัน โดยสร้างโครงสร้างทีมในอุดมคติที่พวกเขาสามารถเรียนรู้จากกันและกันไปพร้อมๆ กับการได้รับแรงบันดาลใจจากกันและกัน เป็นโอกาสที่มีความหมายมากสำหรับเราที่จะเติบโตไปด้วยกันผ่านการฝึกฝนในช่วงเวลาที่เรากำลังเรียนรู้แนวทางกระบวนการออกแบบ

สุเอะนาริ
ครั้งนี้เป็นการฝึกอบรมเพื่อเรียนรู้กระบวนการออกแบบบริการ (Service Design) ในรูปแบบปฏิบัติจริง โดยมีหัวข้อคือ แอพสมุดบัญชี Japan Post Bank
เราได้ทำงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้คือ "การมองหาอนาคตของแอพสมุดบัญชี" ผ่านกิจกรรมต่างๆ เช่น การระดมความคิด การออกแบบ Persona และการสำรวจผู้ใช้งาน มีช่วงไหนที่ทำให้คุณประทับใจเป็นพิเศษไหมครับ

ทาคายามะ
คงต้องเป็น การสัมภาษณ์ผู้ใช้งานค่ะ นับตั้งแต่เข้าทำงาน ฉันประจำอยู่ที่สำนักงานใหญ่มาตลอด และนี่เป็นครั้งแรกที่ฉันได้พบปะพูดคุยกับลูกค้าตัวจริงโดยตรง ฉันรู้สึกประทับใจจนพูดไม่ออกที่ได้ตระหนักอย่างแรงกล้าว่ามี 'ผู้คน' อยู่เบื้องหลังตัวเลขเหล่านั้น มันเป็นช่วงเวลาที่ข้อมูลตัวเลขที่ฉันเคยวิเคราะห์มาตลอดเชื่อมโยงกับประสบการณ์จริงได้อย่างชัดเจน

สุเอะนาริ
เวลาที่เรามองแต่ตัวเลข ภาพของผู้ใช้งานก็มักจะกลายเป็น นามธรรม ไปได้ง่ายๆ เลยใช่ไหมครับ

ทาคายามะ
จริงอย่างที่พูดเลยค่ะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนที่ทำงานโดยเน้นข้อมูลที่ถูกรวบรวมแบบฉัน มักจะให้ความสนใจกับการเคลื่อนไหวและคุณลักษณะของคนส่วนใหญ่เป็นหลัก แต่เมื่อได้มาเจอตัวต่อตัว เราจะเริ่มเห็นเบื้องหลังและความรู้สึกของผู้ใช้แต่ละคน ความตระหนักรู้ถึงช่องว่างตรงนี้ถือเป็นบทเรียนที่ยิ่งใหญ่มากเลยค่ะ

ทาฮาระ

สิ่งที่ทำให้ดิฉันประทับใจเป็นพิเศษคือ การออกแบบและการวิเคราะห์แบบสอบถามค่ะ เรามีเรื่องมากมายที่อยากจะถาม PErsona ที่มีช่วงวัยและเพศที่แตกต่างกัน แต่ก็จำเป็นต้องจำกัดจำนวนคำถาม การเลือกและตัดทิ้งส่วนที่ไม่จำเป็นนั้นเป็นเรื่องยาก แต่ก็เป็นบทเรียนที่สำคัญมากค่ะ ในกระบวนการวิเคราะห์ผลลัพธ์ ถึงแม้ว่าภาพของ Persona จะแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง แต่บริการที่พวกเขาต้องการกลับมีจุดร่วมที่เหมือนกันอยู่มาก ซึ่งทำให้เราเห็นแก่นแท้ของคำถามที่ว่า "แอพสมุดบัญชีควรจะเป็นอย่างไร" ได้อย่างชัดเจนอีกครั้ง และนำไปสู่ผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมได้ค่ะ

สุเอะนาริ

ในฐานะผู้ออกแบบ เรามักจะเผลอคิดว่า "อยากได้โน่นได้นี่ไปหมด" แต่ก็ต้องคำนึงถึงสมาธิของผู้ใช้งานด้วยเช่นกันนะครับ อย่างไรก็ตาม ความรู้สึกที่อยากจะถามนั้นสำคัญมาก หากไม่ได้มองว่ามันเป็นเรื่องของตัวเอง เราก็จะไม่เกิดคำถามที่ว่า "อยากจะถามอะไรกันแน่" ตั้งแต่แรกเลยครับ

นานะอุมิ

ถ้ามีแค่ข้อมูล เราก็จะเห็นแค่แนวโน้มในภาพรวม (Macro) เท่านั้น ดังนั้นผมจึงรู้สึกว่าการได้ข้อมูลที่มี "ความละเอียด" (granularity) ผ่านกระบวนการเหล่านี้เป็นเรื่องสำคัญ ผมคิดว่าการที่เราสามารถเข้าถึงแก่นแท้ได้ ก็เป็นเพราะเราได้คิดอย่างรอบคอบในขั้นตอนการออกแบบคำถามครับ

นิตตะ

ผมรู้สึกดีใจมากที่พวกคุณได้สัมผัสประสบการณ์จริงว่า "การทำความเข้าใจผู้ใช้งานเป็นสิ่งสำคัญ" ตามที่ผมได้กล่าวไปในตอนต้นของการฝึกอบรมครับ อันที่จริงแล้ว ตัวผมเองก็ชอบการสัมภาษณ์มากกว่าการระดมความคิดเสียอีก ผมรู้สึกสนุกในกระบวนการที่ได้ฟังสิ่งที่คู่สนทนาพูดและทำความเข้าใจสถานการณ์ของพวกเขา หากพวกคุณได้สัมผัสความรู้สึกนั้นด้วย ก็ถือว่าน่ายินดีครับ

สุเอะนาริ

ความตระหนักรู้ของพวกคุณทั้งสองคนนี้เกินความคาดหมายในแง่หนึ่งเลยครับ หลายคนมักจะรู้สึกว่าขั้นตอนการระดมความคิดเป็นช่วงที่สนุกที่สุด แต่การที่พวกคุณสามารถซึมซับคุณค่าของ "การรู้จักลูกค้า" ได้อย่างแท้จริงในครั้งนี้ ถือเป็นความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ ผมรู้สึกว่าความเข้าใจที่ลึกซึ้งนี้เกิดขึ้นได้ ก็เพราะมีการเชื่อมโยงกับ ทัศนคติเดิมและงานประจำของพวกคุณด้วย ถึงแม้ว่าในแง่ของความสามารถในการทำซ้ำ (Replicability) อาจจะไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ก็เป็นสัญญาณของการทำงานที่เป็นวัฏจักรที่ดีมากครับ

สุเอะนาริ

ในการสำรวจผู้ใช้งาน มีเรื่องราวที่เป็นรูปธรรมที่ประทับใจเป็นพิเศษไหมครับ?

ทาคายามะ

Persona ที่ฉันรับผิดชอบคือแม่บ้านที่อาศัยอยู่ในต่างจังหวัด แต่ผู้ที่ฉันได้สัมภาษณ์จริงๆ บางคนบอกว่า "สถานีรถไฟที่ใกล้ที่สุดอยู่ไกลมาก" และ "ถ้าไม่มีรถยนต์ก็ใช้ชีวิตไม่ได้" ดิฉันไม่เคยอาศัยอยู่ในพื้นที่แบบนั้นมาก่อน จึงรู้สึกประหลาดใจกับความแตกต่างในด้านรูปแบบการใช้ชีวิตและการใช้เงิน ตัวอย่างเช่น แม้จะมีรายได้ต่อปีเท่ากัน แต่ในเขตเมืองบางคนอาจจะเช่าบ้านอยู่ ขณะที่ในภูมิภาคบางคนก็เป็นเจ้าของบ้าน ซึ่งทำให้เห็นว่า ค่านิยมแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง ฉันตระหนักได้อย่างชัดเจนว่ามาตรฐานการใช้ชีวิตแตกต่างกันถึงขนาดนี้เพียงเพราะสถานที่อยู่อาศัยค่ะ

สุเอะนาริ

จริงครับ วิถีชีวิตและค่านิยมแตกต่างกันอย่างมากตามสถานที่เกิดและพื้นที่ใช้ชีวิต แต่จริงๆ แล้วผู้ใช้งานก็คือกลุ่มคนที่มีความหลากหลายเช่นนี้เอง ครึ่งหนึ่งของประเทศญี่ปุ่นเป็นพื้นที่ของแต่ละภูมิภาค ดังนั้น การไม่มองทั้งประเทศเป็นแบบเดียวกัน แต่หันมาให้ความสำคัญกับ ความแตกต่างในแต่ละภูมิภาค จึงเป็นเรื่องสำคัญนะครับ

ทาฮาระ

รู้สึกว่าโครงสร้างครอบครัวและรูปแบบการทำงานก็มีความแตกต่างกัน ซึ่งเป็นภูมิหลังที่เรามองข้ามไม่ได้เมื่อพิจารณาถึง Persona ค่ะ แต่ในทางกลับกัน ดิฉันก็คิดว่าการกำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจนจะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพได้ด้วย เนื่องจากธนาคารไปรษณีย์และที่ทำการไปรษณีย์มีอยู่ทั่วประเทศ การตัดสินใจว่าจะ "มุ่งเน้นไปที่ไหน" จึงเป็นเรื่องยาก ดิฉันรู้สึกว่าเราควรหลีกเลี่ยงการจำกัดกลุ่มเป้าหมายที่แคบเกินไป และตระหนักอีกครั้งว่า การมุ่งหวังที่จะเป็น "บริการที่ใครๆ ก็ใช้ได้" นั้น แท้จริงแล้วเป็นเรื่องที่ยากมากค่ะ

สุเอะนาริ

จริงอย่างที่ว่าเลยครับ ผมคิดว่าการมุ่งเน้นที่ความง่ายต่อการยอมรับ หรือการเสนอบางสิ่งใหม่ๆ ล้วนแล้วแต่มีคุณค่า การตอบสนองเพียงแค่ความต้องการที่อยู่ตรงหน้า จะทำให้เราสร้างได้แต่บริการที่เรียบง่ายเท่านั้น สิ่งสำคัญคือการทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงข้อมูลเชิงลึก (Insight) ที่ปรากฏจากการสำรวจผู้ใช้งาน และไม่ใช่แค่การคล้อยตาม แต่คือการเสนอแนวคิดเพื่อให้เกิดสิ่งที่ดีกว่า การสร้างบริการโดยรักษาสมดุลของทั้งสองสิ่งนี้จึงเป็นเรื่องสำคัญครับ

นานะอุมิ

ธนาคารของเรามีบัญชีอยู่ถึง 120 ล้านบัญชี นั่นหมายความว่าคนส่วนใหญ่ในญี่ปุ่นต่างใช้งานอยู่ การจะตัดสินใจว่าควรจะนำเสนอบริการแบบไหนถึงจะดีที่สุด จึงเป็นเรื่องที่ยากมากครับ การให้ความสำคัญกับ Persona ใดเพอร์โซนาหนึ่งมากเกินไปก็เป็นเรื่องเสี่ยง และในทางกลับกัน การมุ่งหวังแค่ให้เป็นที่ยอมรับของคนจำนวนมาก ก็จะทำให้บริการนั้นขาดเนื้อหาไป ผมรู้สึกว่าเราจำเป็นต้องมีความรู้สึกในการรักษาสมดุลที่เหมาะสมครับ

สุเอะนาริ

อย่างที่คุณกล่าวเลยครับ JAPAN POST BANK มีบทบาทที่คาดหวังและมีภาพลักษณ์ด้านความน่าเชื่อถือที่ถูกเรียกร้องในฐานะแบรนด์อยู่ครับ ตัวอย่างเช่น อาจมีบางบริการที่หากเกิดความขัดข้อง ผู้คนอาจจะยอมรับได้ว่า "อืม ก็อาจจะเกิดขึ้นได้บ้าง" แต่ในกรณีของ JAPAN POST BANK ผู้คนจะรู้สึกว่า "แบบนี้ไม่ได้นะ" คือมันมีความคาดหวังในด้านคุณภาพ และการรักษาคุณภาพนั้นไว้ก็เป็นที่มาของความเชื่อมั่น ในแง่นี้ จึงจำเป็นที่จะต้องเป็นบริการที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางและมั่นคงครับ

นานะอุมิ

ถูกต้องตามนั้นเลยครับ บริษัทของเรามีความอ่อนไหวอย่างมากต่อปัญหาขัดข้อง และความคาดหวังเหล่านี้ก็มีทั้งด้านที่ดีและด้านที่เป็นแรงกดดันครับ

สุเอะนาริ

ยกตัวอย่างเช่น "แมวกวักนำโชค" ในแอพสมุดบัญชี เดิมทีถูกออกแบบโดยเน้นกลุ่มเป้าหมายเป็นผู้หญิงวัย 30 ปี แต่ในความเป็นจริง ผู้สูงอายุชายก็รู้สึกผ่อนคลายและยอมรับมันได้ แม้ว่าแมวจะดูเหมือน "เหมาะสำหรับผู้หญิงวัยหนุ่มสาว" แต่ความน่ารักและการสื่อสารเล็กๆ น้อยๆ ของมันกลับกลายเป็นองค์ประกอบที่สร้างความอบอุ่นใจให้กับคนทุกเพศทุกวัย ซึ่งผมคิดว่าเป็นตัวอย่างที่ดีมากครับ

สมมติว่าถ้าเราตัดสินใจว่า "ในเมื่อเราตั้งเป้าหมายสำหรับทุกคน เราจะเอาแมวออกไป" องค์ประกอบที่สร้างความอบอุ่นใจนั้นก็คงไม่เกิดขึ้นอย่างแน่นอนครับ แต่กลับกัน การที่ กำหนดให้ผู้ใช้งานหลักกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งเป็นศูนย์กลาง และสร้างสรรค์ด้วยคุณภาพสูงสำหรับกลุ่มเป้าหมายนั้น ก็ส่งผลให้ ได้รับการยอมรับในวงกว้าง ในที่สุดครับ ดังนั้น ผมคิดว่าแทนที่จะตัดบางสิ่งออกไป เราควรตั้งเป้าไปที่การออกแบบบริการและการสื่อสารกับผู้ใช้งานที่ กำหนดกลุ่มเป้าหมายหลักให้ชัดเจน และปล่อยให้มันแผ่ขยายออกไปเป็นวงกว้างเหมือนระลอกคลื่นครับ

นานะอุมิ

นั่นเป็นเหตุผลที่ทำให้ผมรู้สึกอีกครั้งว่า การสัมภาษณ์แบบที่เราทำในครั้งนี้มีความสำคัญมากครับ

สุเอะนาริ

ตลอดการฝึกอบรม คุณรู้สึกว่า "ตัวเองเปลี่ยนไป" บ้างไหมครับ?

ทาคายามะ

น่าจะเป็นการที่ฉันกล้าแสดงความคิดเห็นมากขึ้นค่ะ หลังจากการฝึกอบรมนี้ จำนวนการแสดงความเห็นของฉันเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ก่อนหน้านี้มักจะลังเลว่า "พูดเรื่องนี้ออกไปได้ไหมนะ?" แล้วก็เก็บไว้ แต่หลังจากเข้ารับการอบรมนี้ ก็สามารถคิดได้ว่า "ถึงผิดพลาด ก็จะมีคนช่วยสนับสนุนอย่างแน่นอน" ฉันจึงเปลี่ยนความคิดเป็น "ลองพูดออกไปก่อน!" ค่ะ

นานะอุมิ

สิ่งนั้นได้ถูกนำไปใช้ในงานปัจจุบันด้วยไหมครับ?

ทาคายามะ

ค่ะ ตอนที่คุยเรื่องนโยบายสำหรับปีถัดไป ดิฉันก็สามารถแสดงความคิดเห็นของตัวเองได้อย่างชัดเจนมากขึ้น เริ่มแสดงความคิดเห็นออกมาได้อย่างเป็นธรรมชาติในช่วงกลางของการฝึกอบรม และรู้สึกว่าแนวคิดของตัวเองเปิดกว้างมากขึ้น เช่น "ครั้งต่อไปจะลองพูดแบบนี้ดู" หรือ "อาจจะมีมุมมองแบบนี้ด้วยก็ได้นะ" ค่ะ

นิตตะ

แน่นอนครับ ในช่วงหลังของการฝึกอบรม บทสนทนาเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และการถามคำถามในการสัมภาษณ์ผู้ใช้งานก็เริ่มลึกซึ้งขึ้นเรื่อยๆ ด้วย พวกคุณไม่ได้หยุดอยู่แค่คำถามผิวเผิน แต่เริ่มดึงเอาส่วนที่เป็นแก่นแท้ออกมาได้มากขึ้นเรื่อยๆ ผมรู้สึกถึงการเติบโตครับ

ทาฮาระ

ดิฉันคิดว่าความสามารถในการคิดด้วย "มุมมองของผู้ใช้งาน" ได้พัฒนาขึ้นค่ะ ในการพัฒนาฟังก์ชันใหม่ๆ ฉันจะตระหนักถึงการพิจารณาหน้าจอและขั้นตอนการใช้งานอยู่เสมอว่า "ผู้ใช้งานจะใช้งานยากขึ้นไหม" "เราได้สร้างขั้นตอนที่นำทางไปยังฟังก์ชันที่ผู้ใช้งานต้องการจริงๆ แล้วหรือยัง?" แม้แต่ในการทำเอกสาร ดิฉัน ก็รู้สึกว่าได้สร้างนิสัยในการคิดจากมุมมองของผู้รับสาร เช่น "ตรงนี้ควรเน้นให้มากขึ้น" ค่ะ

นิตตะ

นั่นเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ยอดเยี่ยมเลยนะครับ การที่คุณสามารถเปลี่ยนมุมมองในการทำงานประจำวัน กล้าแสดงความคิดเห็นอย่างชัดเจน และสามารถตัดสินใจจากมุมมองของผู้ใช้งานได้ ผมรู้สึกดีใจจริงๆ ครับ

นานะอุมิ

ที่ทำงานของผม มีหัวหน้าของสมาชิกในทีมสองคนนั่งอยู่ข้างหน้า ผมรู้สึกว่าการสื่อสารระหว่างสมาชิกที่มาปรึกษาพวกเขานั้นเปลี่ยนไปหลังการฝึกอบรม ดูเหมือนว่าการพูดคุยจะยกระดับขึ้น และดำเนินไปบนพื้นฐานที่ว่า "สามารถตอบสนองความคาดหวังได้อย่างแน่นอน" ครับ

สุเอะนาริ

คุณภาพของการสื่อสารจะเปลี่ยนไปมากเลยนะครับ หากมีพื้นฐานเช่นนั้นอยู่ ผมรู้สึกได้ว่าการฝึกอบรมครั้งนี้ประสบความสำเร็จจริงๆ เมื่อได้ฟังเรื่องแบบนี้ครับ

ขอถามอีกครั้งนะครับว่า เมื่อสิ้นสุดการฝึกอบรมแล้ว คุณรู้สึกอย่างไรบ้าง?

ทาคายามะ

พูดตามตรง ดิฉันอยากทำต่อไปให้จบเลยค่ะ! คือตอนนี้รู้สึกว่าได้ "ทำอย่างเต็มที่แล้ว" ก็จริง แต่ก็ตระหนักว่ายังมีสิ่งที่สามารถทำได้อีกมากมายในอนาคต ดิฉัน อยากจะติดตามและวิเคราะห์ว่าไอเดียที่เรานำเสนอไปนั้น จะแตกต่างจากแนวคิดเดิมอย่างไรเมื่อถูกนำไปใช้งานจริง หวังว่าจะสามารถมีส่วนร่วมในลักษณะนั้นได้มากขึ้นในอนาคตค่ะ

ทาฮาระ

รู้สึกเช่นเดียวกันค่ะ การตระหนักว่า "ฟังก์ชันที่ฉันอยากเพิ่ม" กับ "ฟังก์ชันที่ผู้ใช้งานต้องการ" แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงผ่านการสำรวจผู้ใช้งานนั้นเป็นเรื่องที่ยิ่งใหญ่มากค่ะ เราต้องการฟังเสียงผู้ใช้งานโดยตรงต่อไปผ่านการสัมภาษณ์และวิธีอื่นๆ ค่ะ

นานะอุมิ

ผมคิดว่าการฝึกอบรมในครั้งนี้ได้ดำเนินการอย่างครอบคลุมจริงๆ ครับ กระบวนการออกแบบ Persona และการเจาะลึกรายละเอียดต่างๆ นั้นก้าวหน้าไปมาก และเมื่อพิจารณาจากผลการสำรวจการยอมรับ (Acceptance Survey) ก็มีข้อเสนอหลายอย่างที่ดูเหมือนจะได้รับการยอมรับจากผู้ใช้งาน ถึงแม้จะยังมีความท้าทายในอนาคต แต่ผมก็คิดว่าเราได้ก้าวไปข้างหน้าอย่างมั่นคงแล้วครับ

สุเอะนาริ

มองในมุมธุรกิจ การฝึกอบรมครั้งนี้เป็นเพียงก้าวแรกเท่านั้นครับ อย่างที่พวกคุณทุกคนรู้สึกว่า "จากนี้ไป" เป็นเรื่องสำคัญ การต่อสู้ที่แท้จริงจะเริ่มขึ้นหลังจากที่เราส่งมอบบริการถึงมือผู้ใช้งานแล้ว ในแง่นั้น ผมคิดว่าความพยายามในครั้งนี้มีความหมายอย่างยิ่ง และผมมองว่าการฝึกอบรมหรือเวิร์กช็อปเหล่านี้ คือความพยายามในการเพิ่ม "ทูต" (Ambassador) ในทีมด้วย การที่ทุกคนที่เกี่ยวข้องสามารถรับรู้ว่า "แอพสมุดบัญชี" เป็น "เรื่องของตนเอง" ได้แล้ว ถือเป็นก้าวที่ยิ่งใหญ่ครับ

นอกจากนี้ ในส่วนของ "จากนี้ไป" ซึ่งเป็นการนำผลลัพธ์ไปต่อยอดผ่านธุรกิจ ก็เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการออกแบบ การมีประสบการณ์ในการคิดร่วมกันผ่านความพยายามเช่นนี้ ทำให้เราสามารถก้าวสู่ขั้นตอนต่อไปได้อย่างเป็นธรรมชาติ ตรงจุดนั้น จะไม่ใช่สถานการณ์ที่เรา บริษัท FOURDIGIT เป็นผู้เสนอ หรือทาง JAPAN POST BANK เป็นผู้ร้องขอ แต่เป็นสถานการณ์ที่พวกเรา "รับรู้ว่าเป็นเรื่องของตนเองในฐานะทีมเดียวกัน" ครับ

นานะอุมิ

ถูกต้องตามนั้นเลยครับ โดยธรรมชาติแล้ว สถานที่ทำงานที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาระบบมักจะกลายเป็นความสัมพันธ์แบบ "ผู้ว่าจ้างและผู้รับจ้าง" หรือพูดได้ว่า "ถูกสั่งให้ทำก็เลยทำ" แต่ถ้าเรามีความเข้าใจร่วมกันและก้าวไปข้างหน้าร่วมกันแบบนี้ เราจะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้ใจกันได้ถึงขนาดที่ว่า ถ้าผมเสนอเรื่องแปลกๆ ไป พวกคุณก็จะช่วยยับยั้งไว้ได้ ผมรู้สึกว่าความไว้วางใจเช่นนี้จะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นไปอีกในอนาคตครับ

สุเอะนาริ

แล้วในอนาคต คุณมีความคิดเห็นอย่างไรบ้างครับ? ไม่ใช่แค่ผลลัพธ์ของการฝึกอบรม แต่รวมถึงการที่ "แอพสมุดบัญชี JAPAN POST BANK" จะเติบโตต่อไปอย่างไรด้วย

นานะอุมิ

สำหรับ "แอพสมุดบัญชี JAPAN POST BANK" เราตั้งเป้าหมายไว้ที่ "จำนวนบัญชีที่ลงทะเบียน 25 ล้านบัญชี" ภายในสิ้นปีงบประมาณ 2028 แม้ว่าเราจะทำลายสถิติเกิน 13 ล้านบัญชีไปแล้ว ณ เดือนมีนาคม 2025 แต่ก็คาดว่าการเติบโตจะเริ่มชะลอตัวลงในจุดใดจุดหนึ่ง ดังนั้น ผมคิดว่าขั้นตอนต่อไปจำเป็นต้องมีวิธีการที่ "มีความเฉียบคม" มากขึ้นครับ

สุเอะนาริ

การนำไอเดียที่ได้จากการฝึกอบรมและความพยายามอื่น ๆ มาใช้คือหัวใจสำคัญในการรับมือกับความท้าทายนั้นครับ หากสามารถทะยานไปได้อย่างแข็งแกร่ง ผมคิดว่าเราจะสามารถก้าวไปสู่ขั้นตอนต่อไปได้

ทาฮาระ

จำนวนบัญชีที่ลงทะเบียนก็สำคัญค่ะ แต่ท้ายที่สุดแล้ว หากผู้ใช้งานไม่ใช้จริงก็ไม่มีความหมาย ดิฉันคิดว่าการรักษาอัตราการใช้งาน (Active Rate) และการสร้างสภาพแวดล้อมที่ผู้ใช้งานต้องการใช้ต่อเนื่องเป็นเรื่องสำคัญค่ะ

นานะอุมิ

ตอนนี้บริษัทให้ความคาดหวังกับ "แอพสมุดบัญชี" สูงมากถึงขนาดนำไปใช้ในโฆษณาทางโทรทัศน์ แต่การยัดเยียดฟังก์ชันมากเกินไปในแอพพลิเคชันก็อาจให้ผลตรงกันข้ามได้ ผมคิดว่าการคัดสรรและนำเสนอเฉพาะฟังก์ชันที่จำเป็นสำหรับผู้ใช้งานเท่านั้นเป็นสิ่งสำคัญครับ

นิตตะ

ผมรู้สึกว่าระยะห่างระหว่างพวกเรากับทุกคนที่ JAPAN POST BANK ได้ลดลงอย่างมากผ่านการฝึกอบรมในครั้งนี้ครับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการที่สมาชิกใหม่เข้าร่วม ทำให้ความสัมพันธ์ที่ปกติแล้วต้องใช้เวลาในการสร้าง สามารถเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็วในรูปแบบที่เป็นกันเองและเท่าเทียมกันผ่านการฝึกอบรม ซึ่งเป็นเรื่องที่ยิ่งใหญ่มากครับ การสร้างความสัมพันธ์ที่สามารถคิดร่วมกันบนมุมมองเดียวกันได้เช่นนี้ จะเชื่อมโยงไปสู่การพัฒนา "แอพสมุดบัญชี" ในอนาคตอย่างแน่นอนครับ

สุเอะนาริ

ที่ FOURDIGIT เราให้ความสำคัญกับทัศนคติที่ว่า "เราจะไม่เผชิญหน้ากับลูกค้า แต่เราจะมองไปยังเป้าหมายเดียวกัน" และผมรู้สึกว่าเราได้สร้างความสัมพันธ์นั้นขึ้นมาแล้วในครั้งนี้ ยิ่งไปกว่านั้น การที่เราดำเนินการโดยแบ่งปันมุมมองที่เน้นผู้ใช้งานเป็นศูนย์กลาง ทำให้หลักการสองข้อนี้หยั่งรากลึกในฐานะพื้นฐานของทีม ซึ่งเป็นความก้าวหน้าที่ยิ่งใหญ่มากจริงๆ ครับ ผมตั้งตารอการพัฒนาในอนาคตเป็นอย่างยิ่งครับ

นานะอุมิ ผมก็เห็นด้วยครับ ผมรู้สึกว่าความพยายามในครั้งนี้ได้ยกระดับ "พลังในฐานะทีม" ของโปรเจกต์ทั้งหมด รวมถึง FOURDIGIT ด้วย อย่างแน่นอน ความแข็งแกร่งของทีมนี้เป็นองค์ประกอบสำคัญที่ขาดไม่ได้ในการพัฒนา "แอพสมุดบัญชี" ให้เป็นผลิตภัณฑ์ที่ดียิ่งขึ้นในอนาคต และผมตั้งใจว่าจะร่วมมือกันทั้งทีมเพื่อบรรลุวิสัยทัศน์ของ "แอปสมุดบัญชีในอนาคต" ที่เราได้ค้นพบในครั้งนี้ให้เป็นจริงอย่างมั่นคงต่อไปครับ

สัมภาษณ์: มิซากิ โคยามะ
ถ่ายภาพ: ไดชิโระ ฟุตะคามิ